Restoranis lauas istudes ei taha keegi luua kasutajakontot. Klient tahab menüüd, tellimust ja arvet, soovitavalt ilma ootamiseta. Just seepärast on QR-koodiga tellimine levinud nii kiiresti: telefon loeb koodi, menüü avaneb brauseris, tellimus läheb kööki ja makse tehakse kohe. Rakendust ei paigaldata, parooli ei mõelda välja, e-kirja ei kinnitata.
Sama ootus on hakanud kujundama ka teisi teenuseid, millel restoraniga pealtnäha midagi ühist ei ole. Parkimine algab numbri saatmisega, e-poest saab osta külalisena ja veebimeelelahutuses on tekkinud kasiinotüüp, kus kontot ei looda, vaid isik tuvastatakse pangamakse kaudu. Ülevaade sellest mudelist on koondatud aadressil https://kontovaba-kasiino.com/, kus kirjeldatakse, kuidas sisenemine ja väljamaksed ilma tavapärase registreerimiseta käivad. Kõigil neil näidetel on ühine tuum: teenus küsib ainult seda, mida ta hetkel vajab.
Miks konto loomine on muutunud takistuseks
Konto oli pikka aega teenuse loomulik osa. See andis ettevõttele kliendi andmed ja kliendile ajaloo. Aja jooksul muutus kontode arv aga nii suureks, et iga uus registreerimine tundub koormana. Paroolid korduvad, e-kirjad jäävad kinnitamata ja pooleli jäänud registreerimisi on rohkem kui lõpetatuid.
Restoran näeb seda eriti selgelt. Kui klient peab enne tellimist end registreerima, siis ta pigem ootab kelnerit või läheb mujale. Sellepärast töötavad QR-lahendused brauseris ja küsivad andmeid alles siis, kui neid on vaja: lauanumbrit tellimuseks, kaarti makseks, e-posti ainult siis, kui klient tahab kviitungit.
Neli näidet kontovabast kasutuskogemusest
QR-tellimine restoranis
Menüü, tellimus ja makse ühes brauseriaknas. Kontot ei ole, kuid tehing on täielik ja jälgitav, sest makse ise on seotud kaardi või pangaga.
Külaliskassa e-poes
Ost ilma registreerimiseta, konto pakutakse pärast makset. Ostja annab aadressi, sest seda on saatmiseks vaja, mitte sellepärast, et pood tahaks teda kliendiks registreerida.
Parkimine ja transport
Teenus algab numbri või koodiga, makse lisandub automaatselt. Isik on tuvastatud telefoni või panga kaudu, kasutajanimeta.
Kontovaba kasiino
Esimene sissemakse tehakse pangalingi kaudu ja pank kinnitab isiku. Eraldi ankeeti ei täideta, sest samad andmed tulevad maksega. Hilisemad külastused tunnevad kasutaja ära sama panga kaudu. Mudel on võimalik seetõttu, et maksekanal ise on usaldusväärne tuvastusvahend.
Mis teeb selle Eestis võimalikuks
Kontovaba mudel ei tähenda, et isik jääb tuvastamata. Tuvastamine toimub lihtsalt teises kohas, valdavalt panga või riikliku e-identiteedi kaudu. Eestis on selleks olemas ID-kaart, Mobiil-ID ja Smart-ID, mille kasutamist ja tehnilist tuge selgitab Riigi Infosüsteemi Ameti portaal id.ee. Kui tugev tuvastus on niikuinii olemas, ei ole teenusel põhjust ehitada omaenda kontosüsteemi ainult selleks, et teada, kes klient on.
Mida kontovaba mudel teenuselt nõuab
Lihtsus kliendi jaoks tähendab rohkem tööd teenuse jaoks. Kui kontot ei ole, peab kõik muu töötama laitmatult: makse peab õnnestuma esimesel korral, kviitung peab jõudma kohale ilma küsimata ja klienditugi peab suutma aidata ka inimest, kellel ei ole kasutajanime, mille järgi teda leida.
Restoranis tähendab see, et QR-süsteem peab tellimuse kööki viima ilma viivituseta ja arve peab olema lauanumbri järgi leitav. E-poes tähendab see, et külaliskassa ost peab olema tellimusnumbri ja e-posti järgi jälgitav. Kontovaba kasiino puhul tähendab see, et väljamakse peab jõudma samale pangakontole, kust sissemakse tuli, ilma et klient peaks midagi lisaks tõestama. Kui need tagataustaprotsessid ei tööta, muutub mugavus kiiresti segaduseks.
Teine nõue on andmete kokkuhoid. Kui teenus küsib ainult vajalikku, peab ta ka hoidma ainult vajalikku. See on ühtaegu hea tava ja kliendi ootus: kes ei loonud kontot, ei oota, et tema andmeid kuskil pikalt säilitatakse.
Kolmas nõue on selgus. Kui kontot ei ole, peab klient juba esimesel ekraanil aru saama, mida temalt küsitakse, miks ja mis edasi juhtub. Segane esimene samm teeb kontovaba teenuse kliendi jaoks hirmutavamaks, mitte lihtsamaks.
Kus kontot siiski vaja läheb
Kontovaba ei tähenda kontovastast. Kui klient tahab ajalugu, püsikliendisoodustust või tellimuste kordamist, on konto mõistlik. Erinevus on järjekorras: konto pakutakse pärast esimest õnnestunud kogemust, mitte enne seda. Restoran, mis pakub pärast head õhtusööki võimalust järgmisel korral kiiremini tellida, saab rohkem liitujaid kui see, kes nõuab registreerimist enne menüü näitamist.
Kokkuvõte
QR-tellimine, külaliskassa, parkimisrakendus ja kontovaba kasiino on väga erinevad teenused, kuid nende disainiloogika on sama: küsi ainult seda, mida vaja, ja lase tuvastuse ära teha sellel, kes seda juba oskab. Kliendi jaoks tähendab see vähem samme ja vähem paroole. Teenuse jaoks tähendab see vähem pooleli jäetud tehinguid. Mõlemad võidavad, kui konto muutub valikuks, mitte väravaks.